Pengaruh Pelayanan Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirtana di Cabang Deli Tua

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah. satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsunien, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negative diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana sistem pelayanan jasa yang diterapkan dapat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Deli Tua. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yang merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel bebas x (pelayanan jasa) terhadap variabel terikat y (tingkat kepuasan pelanggan). Populasi yang akan dijadikan sebagai responden penelitian ini adalah semua pengguna jasa yang terdapat di PDAM Tirtanadi Cabang Deli Tua. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 1015 pelanggan (data 2008), sedangkan sampelnya adalah 91 orang. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan data primer berupa pengamatanlobservasi dan menyebarkan angket pada pada responden yang dijadikan sampel penelitian serta data sekunder dengan melakukan studi kepustakaan untuk mendapatkan data-data yang berkaitan dengan masalah penelitian. Teknik analisis yang dipergunakan adalah analisis regresi linear sederhana beserta dengan Korelasi Korelasi Product Moment. Dari hasil analisis regresi y = 25,187+ 0,235x, artinya setiap peningkatan nilai pelayanan jasa 1 % akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 23,5%. Customer satisfaction is wrong. one key to success business. This is because by satisfying consumers, organizations can increase the level of profits and gain market share wider if the consumer feels that what he gets is lower than that hopefully (negative disconfirmation) the consumer will not satisfied. The purpose of this research is to find out the extent of the system The services implemented can influence the level of satisfaction customers at PDAM Tirtanadi Deli Tua Branch. This type of research is associative research which is research that aims to knowing the influence or relationship between the independent variable x (services) on the dependent variable y (level of customer satisfaction). The population will The respondents for this research were all service users who located at PDAM Tirtanadi Deli Tua Branch. Population in this study totaling 1015 customers (2008 data), while the sample was 91 people. Meanwhile, data collection techniques use primary data in the form of observations and distributing questionnaires to respondents used as research samples and secondary data by conducting studies literature to obtain data related to the problem study. The analysis technique used is linear regression analysis simple along with Product Moment Correlation. From the results of the regression analysis y = 25.187+ 0.235x, meaning every increase A service value of 1% will increase customer satisfaction by 23.5%.