Please use this identifier to cite or link to this item: http://repository.uma.ac.id/handle/123456789/9113
Title: Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Bukopin Cabang Medan
Authors: Rizki, Muhammad
Advisor: Miftahuddin
Effendi, Ihsan
Keywords: kualitas pelayanan;kepercayaan nasabah;kepuasan nasabah
Issue Date: 27-Oct-2011
Publisher: Universitas Medan Area
Description: Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepercayaan nasabah. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas nasabah mencakup harapan tentang kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsibility), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti langsung (Tangible). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepercayaan nasabah di PT. Bank Bukopin Cabang Medan, untuk mengetahui pengaruh antara kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Bukopin Cabang Medan dan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepercayaan dengan kepuasan nasabah di PT. Bank Bukopin Cabang Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yang merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang datang bertransaksi di PT. Bank Bukopin Cabang Medan menetapkan 20 sampel per hari selama 20 hari, jadi penarikan sampel selama 20 hari sekitar 400 sampel. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan data primer berupa pengamatan/ observasi dan menyebarkan angket serta data sekunder dengan melakukan studi kepustakaan. Teknik analisis menggunakan persamaan structural (Structural Equation Modeling) disingkat dengan SEM. Dari hasiI analisis penulis dapat dijelaskan bahwa indikator kepercayaan nasabah sesuai dengan pelayanan yang didapatkan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan sarannya untuk mencapai kepuasan tidak hanya dilakukan pelayanan saja, tetapi kepercayaan nasabah juga harus diterapkan.
URI: http://repository.uma.ac.id/handle/123456789/9113
Appears in Collections:SP - Management

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
078320138.pdfFulltext1.69 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.