Please use this identifier to cite or link to this item: http://repository.uma.ac.id/handle/123456789/9108
Title: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik PT. PLN (Persero) Cabang Subulussalam
Authors: Adriani, Detti
Advisor: Effendi, Ihsan
Syahrial, Hery
Keywords: kualitas pelayanan;kepuasan pelanggan
Issue Date: 10-Nov-2011
Publisher: Universitas Medan Area
Description: Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kwalitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisiik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empatl. Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada publik adalah PT. PLN (Persero) Subulussalam. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah faktor-faktor kualitas pelayanan mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan terhadap PT PLN (Persero) Cabang Subulussalam. Jenis penelitian ini adalah asosiatif. Populasi yang menjadi sumber data dalam penelitian ini adalah para pelanggan rekening listrik berjumlah 437. Dengan demikian penulis menetapkan sampel menjadi 43 pelanggan yang akan membayar tagihan rekening listrik pada PT PLN (Persero) Cabang Subulussalam sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan data primer berupa pengamatan/ observasi dan menyebarkan angket pada responden yang akan dijadikan sampel serta data sekunder dengan melakukan studi kepustakaan untuk mendapatkan data-data yang berkaitan dengan masalah penelitian. Teknik analisis yang digunakan adalah analiisis factor dengan menggunakan SPSS 17.00 dan Lisreal8.8. Faktor-faktor yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Cabang Subulussalam berarti chie squre dengan uji t ditolak. Faktor-faktot kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan perlu di tingkatkan agar pelanggan merasa puas dan nyaman dalam pelayanan yang diberikan.
URI: http://repository.uma.ac.id/handle/123456789/9108
Appears in Collections:SP - Management

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
078320053.pdfFulltext1.84 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.